Vous êtes consommateur et vous rencontrez un litige national ou transfrontalier avec un professionnel? Depuis le 1er janvier 2016, l'article L 152-1 du Code de la consommation vous permet de faire gratuitement appel à un médiateur de la consommation en vue d'obtenir la résolution amiable de votre litige, c'est-à-dire sans passer devant les tribunaux.
Quel sont les avantages de la médiation?
Faire appel à un médiateur vous permet d'économiser à la fois:
- votre argent puisque les frais de cette procédure sont à la charge du professionnel, ce qui signifie qu'elle est gratuite pour vous, en tant que consommateur, à moins que vous ne sollicitiez l'assistance d'un avocat ou l'avis d'un expert. Dans ces cas-là, vous êtes peut-être éligible à l'aide juridictionnelle.
- votre temps, puisque le médiateur a 90 jours pour rendre son avis sur votre affaire à compter du jour où il déclare votre demande recevable, un peu plus si votre affaire est vraiment complexe.
Si vous n'êtes pas satisfait de l'avis rendu par le médiateur, vous n'êtes absolument pas tenu de le suivre, et vous pouvez à ce moment-là choisir de poursuivre le professionnel devant un tribunal.
Quels professionnels sont concernés par cette procédure?
Tous les professionnels sont concernés, qu'il soit personne physique ou personne morale, personne publique ou privée.
Seuls les professionnels exerçant dans les services d'intérêt général non économiques, dans les domaines de la santé et de l'enseignement supérieur sont exclus de cette procédure.
Pour quels litiges faire appel à un médiateur de la consommation?
Tout consommateur ayant un litige avec un professionnel dans le cadre de la vente d'un bien ou de la fourniture d'un service peut recourir à un médiateur de la consommation.
L'article L 151-3 du Code de la consommation exclut tout de même certains litiges de ce dispositif:
- les "litiges entre professionnels"
- les "réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel"
- les "négociations directes entre le consommateur et le professionnel"
- les "tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation"
- les "procédures introduites par un professionnel contre un consommateur".
- vous n'avez pas tenté de résoudre votre litige avec le professionnel en effectuant une réclamation préalable
- votre demande est manifestement abusive ou infondée
- votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou un tribunal
- vous avez dépassé le délai de prescription d'un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel
- votre litige n'entre pas dans son champ de compétences.
Quelles démarches effectuer?
Pour pouvoir faire appel au médiateur de la consommation, vous devez avoir au préalable contacter le service consommateur, abonné, client ou autres pour obtenir une résolution amiable de votre différend. Ce n'est qu'en cas d'échec de cette première démarche que vous pourrez saisir le médiateur, c'est pourquoi il est important de conserver à la fois la photocopie de votre courrier et son accusé de réception.
Vous êtes censé trouver facilement les coordonnées du médiateur de la consommation sur le site Internet, les conditions générales de ventes ou de service ou sur tout autre support adapté fourni par le professionnel. A défaut, vous pourrez trouver les coordonnées du médiateur en fonction du secteur d'activité du professionnel sur cette page.
Pour tout savoir du Médiateur et de la Médiation de la Consommation, vous pouvez consulter l'ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation. Et pour une explication tout aussi complète mais plus claire, vous pouvez faire un tour sur le site de Maître Brejaud, avocat.
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( credit image : wp paarz )
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